文明资料-k8凯发

测评项目

序号

测评内容

分值

测评方法及标准

得分

1.服务

态度优

（15分）

1

成立有创建工作领导组织，每年定期研究精神文明创建工作至少2次。积极参与文明城市创建工作，制定有文明城市（窗口）创建方案。

5

查阅资料。查看有关图片、文字资料，查看成立领导组文件，无文件可查扣3分。查看会议记录，无会议记录不得分，无实施方案扣2分。

2

实施首问负责制、承诺服务、一站式办理。

3

实地查看。无服务承诺和相关宣传版面不得分，措施不落实酌情扣分。

3

工作人员能做到挂牌上岗、持证服务。

3

实地查看。发现一人次没有挂牌上岗扣1分，一人次没有持证服务扣1分。扣完为止。

4

工作人员在服务过程中使用普通话。

2

实地查看。服务过程中一人次不使用普通话扣1分。扣完为止。

5

投诉机制健全，举报电话公开。

2

实地查看。没有公示投诉受理机制或未公开举报电话不得分。

2.服务

技能优

（15分）

6

开展业务能手、技术标兵评选活动，有评比表彰、有挂牌。

3

实地查看。无表彰公示（展示）不得分。

7

开展党员示范岗、巾帼示范岗、青年文明岗等评选活动，有评比表彰、有挂牌。

3

实地查看。无表彰公示（展示）不得分。

8

工作人员具备从业资格，取得从业资格（资质）证书，持证上岗.

3

实地查看。1人未取得从业资格扣1分，扣完为止。

9

工作人员业务精湛，操作规范，熟练掌握政策规定和工作流程

6

随机提问。根据工作性质随机选取工作人员就业务工作知识进行提问，视回答完整程度给分。

3.服务

效率优

（15分）

10

工作高效精准，优化流程、限时办结。

5

实地查看，问卷调查。没有办理业务流程示意图扣3分，随机询问办事群众，对业务流程和办理时间不满意扣1分/人次。

11

有自助服务设施，设立咨询代办柜台，有引导人员帮助老年人、残障人士办理业务。推行“互联网＋政务服务”，推进“马上办、网上办、就近办、一次办”和并联审批。

5

实地查看。没有开展网上办理业务扣3分，能一次办理未落实的扣2分。无自助服务设施扣3分，没有设立咨询代办柜台扣2分。

12

在入口处、服务台等显著位置展示行业规范，包括规章制度、服务项目、服务标准、服务承诺、行业守则等内容

5

实地查看。缺少一项扣1分。未在显著位置展示不得分。

4.服务

举止优

（10分）

13

工作人员着装整洁、举止得体，积极开展微笑服务。

3

实地查看，问卷调查。一人未穿工装扣1分，衣服有明显污损扣1分，扣完为止。

14

言语文明，积极推行文明用语，不说服务忌语。

3

实地查看、问卷调查。发现一次扣1分，扣完为止。

15

服务秩序良好，有维护窗口秩序的引导人员，设置有“叫号机”“一米线”等设施。

4

实地查看。没有引导人员扣2分，无相关设施扣2分，窗口秩序较差扣4分。

5.服务

环境优

（35分）

16

单位门头标牌、柜台等处标牌规范完好，用字规范。

2

实地查看。发现标牌掉字一处扣1分,用字不规范一处扣1分。扣完为止。

17

运用展板、招贴画、电子显示屏等多种形式宣传展示社会主义核心价值观、“讲文明树新风”公益广告。设有文明服务示范窗口和文明城市创建知识（活动开展）宣传版面。设置有与本窗口业务工作紧密相关的政策法规宣传内容。

8

实地查看。无核心价值观和公益广告宣传不得分，无文明服务示范窗口和文明城市创建知识（活动开展）宣传版面扣4分，无相关政策法规宣传内容扣4分，创建氛围不浓厚酌情扣分。

18

环境卫生整洁有序，无乱摆乱放，无垃圾死角，柜台、桌面无明显灰尘。

4

实地查看。办公物品摆放不整齐，一处扣1分,垃圾死角一处扣1分,扣完为止。

19

有标准化的文明使者志愿服务站（点），设施齐全，管理规范。有统一标识，有服务项目，有服务设施，有人员在岗。便民设施齐全,摆放位置明显，设置有休息、饮水、残障、婴幼儿及应急设施。

8

实地查看。无志愿服务站（点）不得分，设施不齐全扣4分，管理不规范扣3分。无便民设施不得分,设施不齐全或摆放位置不明显酌情扣分，扣完为止。

20

设置有无障碍通道，开放标识、禁烟标识明显。有卫生间的要合理设置便民设施，加装扶手。

5

实地查看。未设置无障碍通道扣3分，无开放标识、禁烟标识扣2分，位置不明显扣1分。卫生间未加装扶手等便民设施扣3分。

21

消防标识明显，消防应急灯、灭火瓶等消防设施配备合理，符合消防规定。

4

实地查看。消防地贴、逃生指示牌等消防标识未设置或不明显扣2分，无灭火瓶或不能正常使用扣4分，无定期检查记录扣2分。

22

“门前三包”落实。

4

实地查看。三包范围内发现一处垃圾死角扣1分,绿化管理不到位一处扣1分,路面有损毁一处扣1分。扣完为止。