说 明
一、商丘市文明服务示范窗口创建以《商丘市文明单位评选管理办法》为依据,以省文明办“文明服务我出彩,群众满意在窗口”活动为主要内容,参照市级文明单位管理,由市委、市政府授予商丘市文明服务示范窗口称号。
二、根据创建文明服务示范窗口工作实际,测评体系共设置5个测评项目,分别是服务态度优,服务技能优,服务效率优,服务举止优,服务环境优。共有22条测评内容。
三、《商丘市文明服务示范窗口测评体系(2019年版)》不再单独设置负面清单,参照《商丘市文明单位(标兵)创建动态管理措施(负面清单)》执行,共14条。
四、商丘市文明服务示范窗口测评总分100分,其中材料审核与实地考察90分,问卷调查10分。
商丘市文明服务示范窗口测评体系(90分)
测评项目 |
序号 |
测评内容 |
分值 |
测评方法及标准 |
得分 |
1.服务 态度优 (15分) |
1 |
成立有创建工作领导组织,每年定期研究精神文明创建工作至少2次。积极参与文明城市创建工作,制定有文明城市(窗口)创建方案。 |
5 |
查阅资料。查看有关图片、文字资料,查看成立领导组文件,无文件可查扣3分。查看会议记录,无会议记录不得分,无实施方案扣2分。 |
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2 |
实施首问负责制、承诺服务、一站式办理。 |
3 |
实地查看。无服务承诺和相关宣传版面不得分,措施不落实酌情扣分。 |
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3 |
工作人员能做到挂牌上岗、持证服务。 |
3 |
实地查看。发现一人次没有挂牌上岗扣1分,一人次没有持证服务扣1分。扣完为止。 |
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4 |
工作人员在服务过程中使用普通话。 |
2 |
实地查看。服务过程中一人次不使用普通话扣1分。扣完为止。 |
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5 |
投诉机制健全,举报电话公开。 |
2 |
实地查看。没有公示投诉受理机制或未公开举报电话不得分。 |
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2.服务 技能优 (15分) |
6 |
开展业务能手、技术标兵评选活动,有评比表彰、有挂牌。 |
3 |
实地查看。无表彰公示(展示)不得分。 |
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7 |
开展党员示范岗、巾帼示范岗、青年文明岗等评选活动,有评比表彰、有挂牌。 |
3 |
实地查看。无表彰公示(展示)不得分。 |
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8 |
工作人员具备从业资格,取得从业资格(资质)证书,持证上岗. |
3 |
实地查看。1人未取得从业资格扣1分,扣完为止。 |
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9 |
工作人员业务精湛,操作规范,熟练掌握政策规定和工作流程 |
6 |
随机提问。根据工作性质随机选取工作人员就业务工作知识进行提问,视回答完整程度给分。 |
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3.服务 效率优 (15分) |
10 |
工作高效精准,优化流程、限时办结。 |
5 |
实地查看,问卷调查。没有办理业务流程示意图扣3分,随机询问办事群众,对业务流程和办理时间不满意扣1分/人次。 |
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11 |
有自助服务设施,设立咨询代办柜台,有引导人员帮助老年人、残障人士办理业务。推行“互联网+政务服务”,推进“马上办、网上办、就近办、一次办”和并联审批。 |
5 |
实地查看。没有开展网上办理业务扣3分,能一次办理未落实的扣2分。无自助服务设施扣3分,没有设立咨询代办柜台扣2分。 |
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12 |
在入口处、服务台等显著位置展示行业规范,包括规章制度、服务项目、服务标准、服务承诺、行业守则等内容 |
5 |
实地查看。缺少一项扣1分。未在显著位置展示不得分。 |
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4.服务 举止优 (10分) |
13 |
工作人员着装整洁、举止得体,积极开展微笑服务。 |
3 |
实地查看,问卷调查。一人未穿工装扣1分,衣服有明显污损扣1分,扣完为止。 |
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14 |
言语文明,积极推行文明用语,不说服务忌语。 |
3 |
实地查看、问卷调查。发现一次扣1分,扣完为止。 |
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15 |
服务秩序良好,有维护窗口秩序的引导人员,设置有“叫号机”“一米线”等设施。 |
4 |
实地查看。没有引导人员扣2分,无相关设施扣2分,窗口秩序较差扣4分。 |
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5.服务 环境优 (35分) |
16 |
单位门头标牌、柜台等处标牌规范完好,用字规范。 |
2 |
实地查看。发现标牌掉字一处扣1分,用字不规范一处扣1分。扣完为止。 |
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17 |
运用展板、招贴画、电子显示屏等多种形式宣传展示社会主义核心价值观、“讲文明树新风”公益广告。设有文明服务示范窗口和文明城市创建知识(活动开展)宣传版面。设置有与本窗口业务工作紧密相关的政策法规宣传内容。 |
8 |
实地查看。无核心价值观和公益广告宣传不得分,无文明服务示范窗口和文明城市创建知识(活动开展)宣传版面扣4分,无相关政策法规宣传内容扣4分,创建氛围不浓厚酌情扣分。 |
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18 |
环境卫生整洁有序,无乱摆乱放,无垃圾死角,柜台、桌面无明显灰尘。 |
4 |
实地查看。办公物品摆放不整齐,一处扣1分,垃圾死角一处扣1分,扣完为止。 |
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19 |
有标准化的文明使者志愿服务站(点),设施齐全,管理规范。有统一标识,有服务项目,有服务设施,有人员在岗。便民设施齐全,摆放位置明显,设置有休息、饮水、残障、婴幼儿及应急设施。 |
8 |
实地查看。无志愿服务站(点)不得分,设施不齐全扣4分,管理不规范扣3分。无便民设施不得分,设施不齐全或摆放位置不明显酌情扣分,扣完为止。 |
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20 |
设置有无障碍通道,开放标识、禁烟标识明显。有卫生间的要合理设置便民设施,加装扶手。 |
5 |
实地查看。未设置无障碍通道扣3分,无开放标识、禁烟标识扣2分,位置不明显扣1分。卫生间未加装扶手等便民设施扣3分。 |
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21 |
消防标识明显,消防应急灯、灭火瓶等消防设施配备合理,符合消防规定。 |
4 |
实地查看。消防地贴、逃生指示牌等消防标识未设置或不明显扣2分,无灭火瓶或不能正常使用扣4分,无定期检查记录扣2分。 |
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22 |
“门前三包”落实。 |
4 |
实地查看。三包范围内发现一处垃圾死角扣1分,绿化管理不到位一处扣1分,路面有损毁一处扣1分。扣完为止。 |
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市级文明服务示范窗口考评问卷调查卡(10分)
请在您认为正确选项后面的□内打“√”。每题1分,共10分。选a为满分,选b为0.7分,选c为0.3分,选d为0分。考评组按照调查人数的平均分数计分。
1、您认为,该窗口工作人员的服务态度如何?a、很好□ b、较好□ c、一般□ d、很差□
2、您到该单位办理业务时,工作人员是否使用文明用语?a、经常使用□ b、偶尔使用□ c、一般□ d、从不使用□
3、您到该单位办理业务时,工作人员是否使用普通话?a、经常使用□ b、偶尔使用□ c、没注意□ d、从不使用□
4、您认为该窗口办事效率如何?a、很满意□ b、较满意□ c、一般□ d、不满意□
5、您对该窗口的便民设施是否满意?a、很满意□ b、较满意□ c、一般□ d、不满意□
6、您对该单位的环境卫生是否满意?a、很满意□ b、较满意□ c、一般□ d、不满意□
7、您认为,该窗口在服务过程中是否有刁难服务对象现象?a、没有□ b、基本没有□ c、偶尔有□ d、经常有□
8、服务人员是否做到了“来有迎声,走有送语”?a、有□ b、偶尔有□ c、没注意□ d、没有□
9、您认为,该单位的职业信誉如何?a、很好□ b、较好□ c、一般□ d、很差□
10、您认为,该单位服务承诺事项落实情况如何?a、很好□ b、较好□ c、一般□ d、不落实□